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Développer l’expérience client : FM Global : L’assureur partenaire

Combien de fois votre assureur vous a-t-il reversé une partie de la prime d’assurance parce-qu’il ne vous étais rien arrivé ? L’an dernier, c’est 325 millions de dollars de primes qui ont été reversées aux 3 000 clients de FM Global, une mutuelle d’assurance américaine créée en 1835. Cet assureur mutualiste, outre le fait d’assurer les grands risques, établit des relations particulières avec ses clients souscripteurs. La prime d’assurance, qui dépasse généralement le million de dollars, comprend l’activité de conseil en prévention (visite régulière des locaux, etc.) assistance à construction ou rachat de site, etc. Les 1500 ingénieurs-conseil interviennent dès la survenance d’un sinistre, voire plus tôt si le sinistre est prévisible, et assistent les sociétés dans le but de limiter les dégâts et surtout de reprendre l’activité au plus vite. Dans la plupart des cas, l’assurance n’intervient qu’en dernier ressort.

« Mieux vaut prévenir un sinistre qu’avoir à s’en relever », telle est la devise de ce groupe qui établit de réels liens de partenariat avec ses souscripteurs. La prévention a un rôle central, avec la recherche scientifique. Ainsi, les entreprises, avec le concours de FM Global, peuvent déterminer les niveaux de risque de chaque site industriel, immaginer des scénarii et prévoir des plans de sortie de crise.
FM global a encaissé 3,9 milliards de dollars en 2003, réparties à 70 % aux USA et le reste majoritairement en Europe. Le résultat net de 2003 a atteint 666 millions de dollars.

FM Global constitue un très bel exemple d’un positionnement à valeur ajoutée, du passage du statut de fournisseur à celui de partenaire.

Pour en savoir plus sur le défi de la valeur ajoutée dans les services professionnels téléchargez le dossier de Remue-Management
« Développer l’expérience client dans les services professionnels » .



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