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DEVELOPPER L'EXPERIENCE CLIENT :
Accompagner le client tout au long de sa vie

--2. En élargissant son offre
« Nous voulons être présents tout au long de la vie de nos clients, en les accompagnant depuis leur premier achat, souvent une automobile, jusqu'à la transmission de leur patrimoine, en passant par la retraite, la santé et la prévoyance. Le mot assurance ne suffisait pas pour cela. Il n'intégrait pas suffisamment l'épargne, qui représente les deux tiers de notre activité, ni le conseil qu'apportent nos spécialistes.» Ainsi Henri de Castries, Président du Directoire d’AXA pose-t-il le problème.

Axa a eu une stratégie d’élargissement de son offre, par exemple à travers le rachat de Banque Directe, devenue Axa Banque. AXA étend ainsi son offre pour couvrir l’ensemble des besoins financiers de ses clients.

Selon Henri de Castries cette stratégie « est d'abord une réponse aux besoins de nos clients désireux d'avoir une gamme complète de services et de conseils. » Elle permet d’atteindre chez chaque client une plus grande « customer share » et ainsi de développer une plus grande fidélité.