Focus

N°1:
Réinventer la relation client dans les services financiers

Une quête permanente de valeur ajoutée, une expérience personnalisée à imaginer.

La conquête du client est devenu un graal pour nombre d'entreprises. Depuis des années des démarches de formation au service, de définition de standards qualité, de CRM sont menés, avec des résultats parfois satisfaisants, souvent insuffisants. Devant un client en évolution très rapide, changeant, infidèle, paradoxal, devant une concurrence exacerbée et des métiers en révolution permanente, les leviers traditionnels de cette quête du client semblent s'épuiser. Alors quoi d'autre ?

Et s'il s'agissait simplement de changer de regard ? Posons nous simplement la question : Quelle est notre utilité pour nos clients ? Qu'attendent-ils de nous ? Comment pouvons nous créer de la valeur pour lui, avec lui ?

Ce document présente le cadre de nos réflexions en matière de développement de la relation client. Dans une première partie il analyse de manière plus spécifique dans le domaine des services financiers les nouveaux paradigmes d'enrichissement de la relation client :

•	L'économie d'expérience pour le marché des particuliers.
•	La création de valeur ajoutée pour le marché des services professionnels.
•	L'animation du développement local au sein des collectivités.

Cette évolution passe par un changement en profondeur. En effet enrichir la relation client suppose de développer de nouveaux réflexes organisationnels et individuels. Au coeur de cette évolution il y a donc un changement de culture. Dans une seconde partie nous présenterons les grands principes qui nous guident dans l'animation des démarches de changement culturel.