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Face à un client en évolution très rapide, changeant, infidèle, paradoxal, devant une concurrence exacerbée et des métiers en révolution permanente, les leviers traditionnels de la quête du client s’épuisent. Pour enrichir la valeur ajoutée de la relation avec le client une approche se développe : l’enrichissement de l’expérience vécue par le client. La notion d’expérience dépasse le cadre strict du produit vendu ou du service délivré. Elle inclut l’ensemble des stimuli qui vont toucher le client dans ses différentes dimensions : rationnelle, émotive, sensorielle.
Exemples de pratiques :
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Le Celebration Health Center soigne l’expérience client.
A Celebration City, la ville bâtie par Disney, l’hôpital a mis le bien-être des patients au centre de ses préoccupations
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Le METREON Sony : Le magasin
destination de Sony à Los Angeles pour entrer dans l’univers de la marque
Visitez le METREON
 Extraits de la vidéo [240x180]
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Animalis : Un concept de pet-shops
qui tente de développer l’expérience vécue par leurs clients.
Visitez virtuellement les magasins animalis : http://www.animalis.fr/page/visite.htm
Découvrez l’ensemble du concept : www.animalis.fr
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Pour Halloween, les magasins Stew Leonard's ont transformé leur parking en parc d'attractions pour toute la famille à 1$ l'entrée.
Faites une visite au pays des revenants, des sorcières, des agriculteurs en tracteur et des barbes à papas.
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Des magasins destinations soignés à l'extrême.
Visitez les magasins Niketown, des temples à la gloire des produits de la marque. La mise en scène des produits est poussée à l'extrême (ainsi à Portland les chaussures sont présentées dans un vivarium au plus grand plaisir des adolescents).
Vous pourrez aussi voir Nike portées par Franck Zappa, des maillots de Jordan, ou des bouteilles d'oxygène qui ont atteint le sommet de l'Everest.
http://www.nike.com/niketown_offline/index.html
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Andaska: Des magasins consacrés à l'univers de l'aventure «pour partir à la rencontre des cultures,
des peuples et de la nature».
Le site internet illustre le concept d'univers de consommation, structuré en trois parties : S'habiller et s'équiper (le meilleur des meilleurs marques), Partir et découvrir (billets d'avion, offres spéciales), Apprendre et échanger (librairie, événements).
Un bel exemple de magasin d'une approche intégrée de développement de l'expérience client.
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Un univers autour du voyage et de l'esprit Club-Med : repas-spectacles, bibliothèques, etc. Un site internet qui mise lui-même sur l'expérience participative vécue par l'internaute : numéro de cirque on-line,
karaoke on-line.
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Le nouveau concept de Monoprix, Daily Monop, accroche les citadins mobiles en s’inscrivant dans leur temps de vie. Pour en savoir plus
http://www.monoprix.fr/
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Les Galeries Lafayette se transforment en entremetteuse pour attirer les célibataires.
Pour en savoir plus
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Charters gratuits pour les Norvégiens privés d'Ikea
Pour en savoir plus
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://www.andaska.com/fs_indexfr.h
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Textes de référence :
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Patrick HETZEL «Planète conso», Editions d'Organisation, 2002
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Le journal des tendances de consommation
Un site qui traque et illustre les évolutions de consommation. Pour rester branché sur ce qui change dans la consommation chez les clients, les marques et les distributeurs.
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Vous souhaitez recentrer votre organisation sur ses clients.
Nous disposons de l'expérience, de l'expertise et des outils pédagogiques pour vous accompagner et accélérer votre changement.
Carrefour, Crédit Agricole, Desjardins, ..., nous ont déjà fait confiance sur ce thème.
Groupe FOREST
Thèmes d'intervention: « Réinventer
notre relation client »
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