FEVRIER 2003
Développer l'expérience client

Qui a encore du temps à perdre pour faire ses courses ? Qui supporte encore de se faire recevoir dans un magasin terne par un vendeur sans empressement et revêche ?

Alors qu’un engagement de qualité et de service est partout proclamé jusqu’aux services publics. Alors que l’on nous habitue au spectaculaire, à l’original, au surprenant, au pédagogique, au ludique , à l’interactif, et qu’il en faut beaucoup pour nous surprendre. Alors que nous avons le choix : grande distribution, spécialistes, internet, vente par correspondance. Alors qu’en réaction à un quotidien devenu stressant, nous sommes en quête de petites échappées belles, ou de grandes évasions. Alors que l’utile ne suffit plus, que nous voulons du plaisir. Alors que le rationnel parfois assèche et que nous voulons plus d’affectif et de convivialité. Alors l’individualisme prime et que nous recherchons plus d’appartenance.

Le rapport entre individu et consommation est ainsi profondément transformé. Cela a un impact profond sur le rôle des distributeurs. On en observe depuis quelques temps les manifestations : essoufflement des concepts traditionnels, apparition de nouveaux acteurs sur des niches, prolifération des concepts les plus audacieux. Comme si un cycle arrivait à son terme, comme si un nouveau cycle débutait.

Quand les spécialistes de marketing se penchent sur le phénomène ils parlent du développement de l’expérience du client. C’est à dire de la prise en compte du consommateur dans sa totalité incluant ses dimensions sociales, émotionnelles et même irrationnelles dans la conception de la proposition client. En travaillant de façon cohérente sur l’ensemble des stimuli l’objectif devient le « réenchantement » de la consommation. Une consommation qui contribue à construire l’individu et qui se définit de plus en plus comme une occasion de développement, des moments qui marquent l’expérience de vie.

Dans ce dossier nous ferons le point sur ce concept et nous analyserons les enjeux concrets pour les distributeurs.

1- Dans une première partie nous nous pencherons sur les évolutions des attentes des clients qui font peser aujourd’hui une pression nouvelle sur les distributeurs.

2- Nous proposerons dans une deuxième partie un modèle pratique pour réfléchir à l’expérience que vous faites vivre à vos clients. Nous explorerons des pistes mises en œuvre chez des distributeurs pour développer l’expérience qu’ils font vivre à leurs clients.

3- Dans une troisième partie nous dresserons un portrait du type d’organisation nécessaire pour atteindre cet objectif, en terme de culture, de processus et de style de management.

4- Enfin dans une quatrième partie nous donnerons des pistes concrètes pour générer et accompagner l’évolution culturelle qui est à mener dans les organisations pour répondre à l’enjeu du « réenchantement » de la distribution.

Vous souhaitez :
- Elaborer un projet pour recentrer votre organisation sur ses clients.
- Déployer de façon durable un projet de changement majeur: nouvelle organisation commerciale, CRM, nouveaux services, nouveaux produits.
- Faire évoluer la culture de votre organisation pour la tourner vers ses clients.

Vous vous demandez :
- Comment créer de l’enthousiasme chez mes collaborateurs autour du défi client ?
- Comment déployer le changement de façon durable au cœur de mon organisation ?
- Quelle démarche de changement mettre en place: quels sont les freins, les leviers, les actions à mener ?
- Quels processus mettre en place ?
- Quelles sont les conditions clés de réussite de cette démarche ?
- Comment faire évoluer le management ?

N’hésitez pas à nous contacter. Nous disposons de l’expérience, de l’expertise et des outils pédagogiques pour vous accompagner et accélérer votre changement.