OCTOBRE 2002
Réinventer la relation client dans les services financiers

Une quête permanente de valeur ajoutée, une expérience personnalisée à imaginer.

La conquête du client est devenu un graal pour nombre d'entreprises. Depuis des années des démarches de formation au service, de définition de standards qualité, de CRM sont menés, avec des résultats parfois satisfaisants, souvent insuffisants. Devant un client en évolution très rapide, changeant, infidèle, paradoxal, devant une concurrence exacerbée et des métiers en révolution permanente, les leviers traditionnels de cette quête du client semblent s'épuiser. Alors quoi d'autre ?

Et s'il s'agissait simplement de changer de regard ? Posons nous simplement la question : Quelle est notre utilité pour nos clients ? Qu'attendent-ils de nous ? Comment pouvons nous créer de la valeur pour lui, avec lui ?

Ce document présente le cadre de nos réflexions en matière de développement de la relation client. Dans une première partie il analyse de manière plus spécifique dans le domaine des services financiers les nouveaux paradigmes d'enrichissement de la relation client :

•	L'économie d'expérience pour le marché des particuliers.
•	La création de valeur ajoutée pour le marché des services professionnels.
•	L'animation du développement local au sein des collectivités.

Cette évolution passe par un changement en profondeur. En effet enrichir la relation client suppose de développer de nouveaux réflexes organisationnels et individuels. Au coeur de cette évolution il y a donc un changement de culture. Dans une seconde partie nous présenterons les grands principes qui nous guident dans l'animation des démarches de changement culturel.


JANVIER 2003
Actualisation

Le site du renouveau coopératif Desjardins
Le renouveau coopératif est un exercice de réflexion des caisses Desjardins pour réaffirmer leur nature coopérative, insuffler une vigueur nouvelle à leur vie démocratique et redonner tout son sens à leur mission.



Le marketing des tribus
De plus en plus les banques adoptent le marketing des tribus. Une cible de plus en plus généralisée: Les jeunes. Au-delà du développement de produits spécifiques, une approche par tribus suppose de rentrer dans l'univers du public cible. Les sites ci-dessous en illustrent les composantes :

- Des avantages concrets et des services qui s'inscrivent dans la vie de la tribu (places de cinémas, de spectacle, propositions de voyage, offre de support scolaire, etc.)
- Une forme de communication qui adopte les codes de la tribu. Ainsi, les campagnes de publicité de BNP-Paribas jouent avec le graphisme des films à la mode. Et les sites internet ont un graphisme différent, plus branché et plus ludique.

- Le développement d'un lien élargi avec les membres de la tribu comme en témoignent les magazines axés sur les centres d'intérêt des jeunes plutôt que sur les sujets qui sont importants pour les banquiers.

Pour visiter
Desjardins (Québec) pour les 12-17 ans
BNP-Paribas (France) pour les 18-25 ans
La Poste (France) pour les 17-18 ans



DEVELOPPER L'EXPERIENCE CLIENT :
Accompagner le client tout au long de sa vie

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1. En approfondissant son offre
Une banque qui vous accompagne dans tous les moments de votre vie … même les pires
Le Crédit Lyonnais vient de lancer « Séparément » un nouveau produit pour accompagner ses clients en cas de séparation, de divorce ou de rupture de Pacs.

Pour en savoir plus

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2. En élargissant son offre
De l’assureur au spécialiste de la protection financière
Axa n’est plus un assureur, mais un spécialiste de la protection financière. Un repositionnement stratégique en réponse aux attentes des clients.

Pour en savoir plus



LE FONCTIONNEMENT RESEAU :
une source d'expertise
La coentreprise plutôt que l'outsourcing, la BNP à la quête d'expertise

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